Un motocycliste n’a eu d’autre choix que d’annuler son adhésion au RAC après avoir traité avec le fournisseur de services de dépannage lorsque son vélo est tombé en panne lors d’une balade avec un ami.
Will Norman et son ami sont allés faire un tour le 21 juin à 19 h 50, mais à 20 h 25, le vélo de M. Norman était tombé en panne.
Il était couvert par le RAC, dont il était membre depuis 35 ans. Cependant, lorsqu’il les a contactés pour expliquer sa situation et demander de l’aide, ils ont dit – à 20h30 – qu’il devrait attendre 90 minutes avant que quiconque puisse l’atteindre.
Les problèmes qui avaient forcé M. Norman à s’arrêter ont été décrits par lui au téléphone avec le RAC comme étant « le moteur tourne, les vitesses sont sélectionnées, mais aucun entraînement dans aucune vitesse ». Cependant, le RAC lui a envoyé un SMS à 20h53 disant qu’il pourrait avoir des problèmes avec sa batterie. « On m’a dit que la vente de batteries avec des marges élevées est une activité très encouragée ces jours-ci dans cette entreprise », a déclaré M. Norman. « Alors que j’aimerais croire qu’ils auraient des normes plus élevées que cela, leur message texte stupide et inapproprié me ferait croire le contraire. »
À 21 h 16, M. Norman a reçu son premier SMS du RAC indiquant que la zone était occupée. Cependant, comme le souligne M. Norman, « c’est un lundi soir […] et sans doute il n’y a pas plus de pannes que d’habitude. Une demi-heure plus tard, M. Norman apprend qu’une «équipe de spécialistes» examine sa panne. Pour lui, « C’est le moment où je me rends compte qu’on me prend pour un tour, que 35 ans d’adhésion loyale et de cotisations onéreuses n’ont effectivement servi à rien. C’est le moment où je me rends compte que l’entreprise à laquelle j’ai payé de l’argent, pour me couvrir dans des moments comme celui-ci, n’est rien d’autre qu’une ponction incompétente sur mes ressources. Il tente ensuite de gérer lui-même la situation.
Cela implique que M. Norman emmène le vélo de son ami pour rentrer chez lui – forcé de laisser son ami seul dans, comme il l’a dit, « les bâtons […] Pas idéal, mais pas différent de la façon dont le RAC était heureux de me quitter.
M. Norman estime que le trajet aller-retour de 18 milles jusqu’à son domicile – où il a récupéré des outils et son break – et le retour à sa moto en panne et à son ami a pris 45 minutes. Entre-temps, le RAC a continué d’envoyer des messages indiquant que la zone était toujours occupée.
Lorsque M. Norman est revenu à son vélo, lui et son ami ont commencé à le dépouiller, « d’abord de son réservoir de carburant, puis de son carénage avant (un peu fastidieux sur ce vélo en particulier), et enfin de ses rétroviseurs et clignotants, ” afin de le faire tenir à l’intérieur de l’arrière de sa voiture.
Heureusement pour M. Norman, il a de l’expérience dans le travail sur les vélos et a les outils à sa disposition pour pouvoir démonter le vélo. Pour d’autres, la même chose peut ne pas être vraie.
M. Norman et son ami ont réussi à mettre le vélo à l’arrière de sa voiture – « juste! » – mais « comme vous vous en doutez, l’un de nous a réussi à se blesser. » Il s’est coupé la main et, comme le couvercle du coffre ne se fermait pas, M. Norman et son ami ont été forcés de respirer du monoxyde de carbone lors de leur voyage de retour de neuf milles.
Ils sont revenus au domicile de M. Norman et ont tout déballé de la voiture à 23 h 10, heure à laquelle le RAC lui a envoyé un texto pour lui dire qu’il « pourrait chercher à vous envoyer un partenaire de confiance ».
À 23 h 30, M. Norman « réfléchit aux événements en regardant la coupure sur ma main. La société de dépannage la plus inutile du Royaume-Uni m’a laissé gérer et traiter le problème pour lequel je les paie chaque année. D’après son expérience, « C’est la troisième fois qu’ils sont terriblement insuffisants. »
Au total, il faut trois heures et sept minutes au RAC pour téléphoner à M. Norman, ce qu’il fait à 23h37.
« Le gars donne ce discours sur n’importe quel ensemble d’excuses / mises à jour avec lesquelles il a été scénarisé », a déclaré M. Norman. « Je l’interromps. Je pense que je lui ai demandé si c’était une sorte de liquidation, je lui ai définitivement demandé si on s’attendrait à ce qu’un être humain normal reste assis au milieu de nulle part en attendant que RAC ne fasse rien pendant 3 heures, sans agir lui-même mains.
« J’ai juré, j’ai définitivement juré ! Et plutôt que de s’excuser abondamment pour la performance horriblement médiocre de son employeur, tout en grimaçant d’embarras, promettant de faire examiner cela avec un certain degré d’urgence […] il s’est accroché au fait que j’ai juré et a insisté comme un disque rayé sur le fait qu’il n’était pas nécessaire d’être impoli.
Après cette expérience, M. Norman a téléphoné au service client de RAC le lendemain et, naturellement, a mis fin à son adhésion. Après avoir rempli le formulaire de plainte en ligne et annulé son adhésion, M. Norman a reçu un e-mail du RAC confirmant l’annulation qui indiquait qu’il « ne bénéficierait plus de la tranquillité d’esprit que notre service de secours offre ».
À cela, M. Norman dit : « Évidemment, je tremble dans mes bottes sans cette couverture de sécurité. »
Contacté par Visordown, le RAC a fait le commentaire suivant sur la situation : « Malheureusement, en raison de notre activité ce soir-là, nous n’avons pas pu joindre M. Norman avant qu’il ne parvienne à trouver sa propre solution. Nous sommes vraiment désolés de le perdre en tant que membre après tant d’années.
